近日， 一市民致电 12345 热线中心，希望对已经缴纳的城乡居民 养老保险提高档次缴纳，问是否有相应的政策以及办理流程。接到群众咨询后，12345 热线话务员根据市人社局驻 场专员的培训给予详细答复，让群众诉求及时得到解决。 

面对群众日益多元的诉求，针对传统热线转派工 单多、政策解答较为缓慢的弊端，市 12345 公共服务 热线中心推出“高频诉求部门驻场工作制度”，让专业 力量直达一线，实现服务质效跃升。该制度以大数据 精准锁定社保、公积金等高诉求部门，通过选派高诉 求部门业务骨干常驻热线中心担任“政策专员”，通过 双轨培训赋能话务员，每周“晨会 + 专题课”培训确 保政策同步，高频场景模拟演练提升预判能力，在群 众咨询中，驻场专员全程参与接听，遇疑难问题可 “三方通话”即时进行权威解答，并现场优化知识库。

自高频诉求部门驻场制度实施后，市民来电即时 答复率 较以往提升近10个百分点，大量诉求得到及时解答， 群众满意度显著提升。（新万博体育：市融媒体中心记者吴一篇 通讯员文艺）

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