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11 月 26 日消息,最近山姆的瓜真是一个接一个,刚平息完 APP 改版的吐槽,又因为上架薛记炒货被推上热搜。
这事得从 10 月底的高管变动说起。沃尔玛官宣阿里前高管刘鹏空降山姆当中国区总裁,当时就有网友预感“山姆要变味”,没想到预言这么快就应验了,新总裁上任没多久,选品和 APP 就接连出了问题。
图源:山姆小程序
最新引爆争议的是薛记炒货的上架。最近有网友发现,山姆悄悄上线了薛记的烤栗子和蜜薯,这两款都是薛记门店里随处可见的爆款。
山姆门店工作人员回应说,烤栗子上架有一段时间了,蜜薯是刚上的,都是独立包装,价格比薛记门店略便宜。
可会员们并不买账。
有网友直言:“我花 260 块办会员,是想买到外面买不到的优质选品,不是来买楼下超市就能随手拎走的炒货”。毕竟薛记全国都有 600 多家门店,烤栗子、蜜薯算不上稀缺货,山姆卖的版本除了包装不同,没看出啥会员专属的优势。
当然也有不同声音,有人觉得逛山姆时顺手带包炒货挺方便,不用再专门跑薛记。
但小雷觉得,关键不在于炒货好不好吃,而在于山姆的定位。会员制超市的核心应该是严选和独家,当货架上的商品和普通商超越来越像,会员费的价值感就越来越弱了。
图源:小雷自制
其实薛记炒货不是山姆第一次因选品翻车的品牌。
今年 7 月,山姆就因为下架太阳饼、米布丁这些高回购独家商品,转而上架好丽友、卫龙、溜溜梅等大众品牌引发过退卡潮。
尤其是那款山姆特供的低糖好丽友派,宣称减糖 80%,实际却甜得齁人,配料表还含起酥油,累计收到 300 多条差评。
要知道好丽友之前还深陷“配料表双标”风波,山姆作为以选品严格著称的会员店,引入这样的品牌,难免让会员觉得失望。
图源:微博
更让人糟心的是,有些商品还悄悄“降级”。有会员发现有机大豆从 1 级降到 3 级,肉松面包配料表新增了转基因大豆油,却没明确标注,这些细节都在消耗会员的信任。
就在前不久,选品的争议刚过完一段时间,山姆 APP 又迎来了大刀阔斧的改版,这一改也让网友炸开了锅。
改版前APP商品白底实拍清晰,购物流程简洁;11月初改版后,商品图换成网红精修图,还加入支付宝“碰一下付款”等阿里系功能。
图源:小雷制图
更糟的是信息混乱,有会员发现进口牛肉标“国产”,供应商信息打码、配料表难找。不少卓越会员吐槽:“花几百块买的是闭眼买的安心,现在跟逛淘宝似的全是套路。”
面对骂声,山姆回应说 APP 改动 8 月底就开始测试了,会根据反馈优化。但会员并不买账。早测试却没提前化解争议,本质是没抓住会员“所见即所得”的核心需求。
作为老会员,小雷特别能理解大家的不满。
当初选择山姆,一是看中它的选品能力,能挖到不少独家好物;二是信任它的品质,不用费心思比价辨真假,这才愿意每年花钱办会员。
可现在的山姆,似乎在门店扩张和坚守品质之间迷失了方向。
图源:微博
引入阿里高管搞数字化、上架大众品牌扩品类,或许是想吸引新万博体育:客群,毕竟山姆今年要新开 10 家店,目标是 63 家门店的规模。
但扩张不能以牺牲会员体验为代价,会员制的本质是付费换特权,会员付的不是入场费,而是对优质、稀缺、省心的信任。
其实会员们的要求一点都不高:想要真实的商品展示、简洁的购物流程、独家的优质选品。希望山姆能真正听进会员的声音,别再搞那些花里胡哨的套路,把心思放在提升商品力和服务上,这才是会员制超市该有的样子。
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