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日前，美团在国内7个城市试点上线了骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能。对此，专家表示，这是对骑手权益保障的新突破，但仍需在试点中不断优化和改进。

外卖员正在接单/记者拍摄

下午4点多，晚餐外卖订单高峰即将开始，朝阳区合生汇商场周边等着送餐的外卖小哥们正不断收到新的订单。美团外卖员王师傅仔细回忆了在北京送外卖的7年，他说：“我送这7年没碰过无理取闹的顾客，总体来说顾客素质还比较高，个别的(顾客)确实是因为我们的原因导致退货退款，那是自己的原因那就自己认了。”

记者随机采访的十多位外卖员中，既有刚入行1、2个月的新手外卖员，也有工作快10年的外卖员，对于与顾客间的冲突，他们大都表示是极个别事件。“没有。”“很少，一般的顾客都是正常的。”“别的同事说起过这种事情，他们碰过我没碰过，比如他明明没洒，他解开之后说洒了，很多理由想退还，如果商家不同意，他直接打给客服，客服就给退了。”外卖员们说。

外卖员正在送餐/记者拍摄

外卖员张师傅说，此前在外地送外卖曾遇到过与顾客间的冲突。“我以前在福建那边干过，有一个(顾客)他就是取到餐后直接退款，白嫖，因为这样他自己不用掏钱，然后我们其实就是白干，站点也会受到处罚。他的理由就是没取到餐，因为你打电话他不接，敲门也不理你，他上面写的是“放门口”，你只要放到门口他就申请(退款)，一下子(这样)干了十几单，后来站点给他封号了。他刚开始是点到美团，封了号之后又点了饿了么，饿了么又给他封了，他每天都是这样，我们也没办法。”

外卖员正在送餐/记者拍摄

面对这样的顾客，外卖员们往往处于相对弱势的一方，缺乏有效的应对手段。这次美团在咸阳、潮州、丽江、西宁、开封、晋江和绍兴等7个城市试点上线了骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能，在订单结束后的48小时内，骑手可在订单页评价用户(支持匿名评价)。如果遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，可在评价页面勾选【不再为该顾客送餐】快捷屏蔽用户，或在骑手App中【接单设置页面接单工具模块屏蔽顾客】中选择顾客进行屏蔽。骑手在提交相关证据审核通过后即可屏蔽成功，且最多可同时保持屏蔽两个用户，设置后365天之内不会接到该用户的订单。

对于美团的这一做法，外卖员都表示支持。“万一遇到了就是个保障。”“有总比没有强，这个有个后续的支撑。”“感觉这个对骑手来说挺好的，因为遇见那种就胡搅蛮缠的，反正到最后全是我们骑手的问题。”

美团试点内容详情/来自网络

经常点外卖的市民们也同样表示认可和支持。“可以，相互的，人家也是一份工作，也不容易，都理解，有那刁蛮的顾客拉黑也可以的。”“我觉得挺好的，因为有些人他们遇到那些难缠顾客，他们又没有办法，你以后就是我觉得你难缠，我不想给你服务了，那我就不接你这个单了，我觉得对他们也挺友好的这个功能。”“我觉得是公平的，因为买卖本来就是你情我愿，本来就应该是对等的，不能我们完全都要去规定人家怎么怎么样，它(试点过程中)肯定会出现一些BUG，但是我觉得就因为出现了BUG才应该更优化。”

网友热议/来自网络

针对这次平台给予用户和骑手新万博体育：双向选择权，中国劳动关系学院劳动关系系主任孟泉表示，这是对骑手权益保障的新突破。骑手的申诉的问题，一直以来都是骑手抱怨的最大的一个问题，经常是由于客户投诉，无缘无故也没有一个确切的理由而导致骑手受到了投诉，进而降低了他的收入。这个也是国家相关部门，比如说人社部门和工会部门一直在推动平台，让它改善的一个机制。这次它设置365天的这个安排，还可以避免新万博体育：的骑手与用户之间的冲突升级。

不过，他也指出，当选择权交付给骑手之后，可能也面临新的问题，比如没有办法保障所有的骑手都是从良心而发，能够善用自己的选择权，它可能会伤害到一部分用户，所以用试点的方式是比较理性的，也要看一看这个试行的结果，特别是看一看这种负面用户的反应，在后台把这个算法进行进一步的优化和调整，让制度变得更合理一些。骑手、用户、平台之间有些矛盾是无法避免的，只能靠机制去不断动态地去调整它的平衡。

外卖员正在送餐/记者拍摄

孟泉建议平台积累新万博体育：的数据，逐步建立更人性化的动态双向选择机制。从平台自身来说，还是要从数据当中判断三个维度的问题，第一个维度就是什么样的骑手与用户之间互相能够获得更好的评价。第二个维度它要去设计新万博体育：分类的警戒线，对用户这种屏蔽到底是缘何而来，一定要去追它的一个原因。第三个维度，经过一段时间的试行之后，平台是不是也能够把所谓的这种黑名单式的机制跟骑手的业务能力挂钩，筛选出来一批真正用户满意、职业尽责的这些骑手，给他们更好的权益上的保障，可能他的服务分越高，对于用户的选择权也越大。

来源：北京交通广播