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来源:人民日报
原标题:人民网“人民投诉”平台发布“双11”消费维权数据报告显示——
预售比现货贵,价格相关投诉超85%(百姓关注)
今年“双11”促销活动已收官。相比往年,今年的促销活动启动早、周期长,各平台企业纷纷推动AI导购、即时零售等新模式落地,从流量竞争转向更注重用户价值的质量竞争。与此同时,消费者投诉焦点仍集中于价格问题,聚焦规则透明度。
据统计,人民网“人民投诉”平台“双11”期间共收到1.3万余条投诉信息。数据显示,投诉峰值提前至预售初期,主要反映价格争议、虚假宣传等问题。
“我预付定金下单了斗柜,商家说安装结束就退定金。结果付尾款时发现,非预售价比我提前预购还便宜!”陕西西安市的庞先生本以为预售更划算,却遭遇“一天一个价”。客服解释说,“时间不同,活动不同,所以价格不同”。
还有不少网友反映,一方面是看起来“今年享受的优惠福利新万博体育:了”,各种补贴、折扣券“补上补、叠中叠”;另一方面则是优惠规则让人眼花缭乱,有的优惠券未叠加成功,有的品类优惠券相互冲突,还有折扣券首次使用需手动勾选,而平台未提前充分告知,让消费者结算时措手不及,未能真正获得优惠。
“人民投诉”统计显示,涉“价格”的相关投诉内容占投诉总量的85.6%。梳理留言可见,“预付尾款‘背刺’”“现货反而比预售便宜”“自动涨价”等现象受到的抱怨颇多,还有部分商家被指预售前“先涨价、再降价”,或通过各种优惠吸引消费者下单,结算时并未获得预想中的优惠。
对此,一些电商平台和商家解释称,商品页面显示的价格是所有优惠叠加后系统自动算出的最优价。消费者实际付款时,到手价要比页面显示价格高。
“今年新万博体育:价格和规则的投诉,反映了消费者不仅关注价格的高低,更对促销规则的透明性和交易过程的公平性提出要求。”中山大学商学院教授庞隽分析说,电商平台应发挥其独特的数据与算法优势,构建价格透明、公平有序的消费环境。“例如,平台可以提供30天价格对比或历史价格区间提示,帮助消费者直观判断优惠力度;通过清晰的促销信息展示预售与现货的价格关系,并对价格保护的时效及风险进行提示。”庞隽说。
值得关注的是,今年“双11”期间,智能科技、虚拟商品等新兴消费品类投诉显著增长。江苏南京市的朱先生在“双11”期间购买了投影仪,“商家宣传8K画质、白天直投无压力,实际画质模糊得连字幕都看不清”。他提出“退一赔三”,协商后商家仅同意提供数十元补偿。
梳理投诉留言还可以发现,智能产品投诉量增速最快,与去年相比增加了72.6%,多因功能宣传与实际体验不符,如无人机避障失灵、扫地机器人故障频发,且售后维修困难。虚拟服务类则因服务内容与宣传不符,如线上课程质量缩水、卡券账号充值后无法使用或限制多,且维权时举证困难。
另外,健康类产品投诉增长36.2%,主要涉及药品质量问题、保健用品虚假宣传、实际效果不佳等。庞隽认为,与智能科技类产品不同,健康类产品和虚拟服务的投诉增长,并不是技术成熟度不足的问题,而是由商家的“过度承诺”和“规则模糊化设计”等不规范营销行为所导致的。商家应当遵守诚信原则,而非夸大功效,否则给消费者带来不佳体验的同时也自损信誉。
本报记者 赵 兵 人民网记者 李 源
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