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你有没有遇到过这样的情况:以为自己在找人工客服,没想到遇到的是人机客服。最近,一条视频在网上热传,在一档直播节目中,主持人替观众致电小米客服询问投诉处理进展,没想到来来回回收到的都是车轱辘话:非常感谢贵媒体对小米汽车的关注,你反馈的问题我这边会帮你记录下来,反馈给相关部门通知处理。
无论主持人如何追问、语气怎么变、问题多具体,客服的回答都高度一致、仿佛一台没有感情的复读机。近4分钟的对话里,这句标准话术被重复了13.5次。
视频里的具体情况仍有待官方回应,不过“人工客服变人机”绝不是个例:你以为客服在回答你,实际上他们在重复流程;你以为自己找的是“服务”,结果收到的是“话术”。
为什么客服越来越像AI?因为效率正在挤压温度。其实,大多数客服都想做好服务,他们比你更希望一次解决问题,因为重复解释更累。但是,作为最基层员工,客服往往是权限最弱的一环。随着企业规模扩大,对客服的要求也变得越来越标准化:降本增效、压缩对话时长、标准化风险话术、减少出错空间……这些举措听起来很合理,但模板越精准,服务越机械;流程越完备,情绪越无处安放。为了规避风险反而产生了新的最大风险:失去用户信任。
如何破局?关键不在于更换几套更柔软的模版,而在于让客服真正参与到“解决问题”之中。流程该有,但不能僵化;话术该用,但不能当挡箭牌。多一点真诚,少一点敷衍,给客服一点自主判断的空间,让用户的问题能被听见、被推进、被负责。毕竟,服务的本质不是背台词,而是人与人的连接。
原标题:《一句话术重复13.5遍,“人工客服”变“人机客服”怎么破?|锋面评论》
栏目编辑:潘高峰
本文作者:新民晚报 陆佳慧
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