打开百度APP畅享高清图片
你有没有遇到过这样的情况:以为自己在找人工客服,没想到遇到的是人机客服。最近,一条视频在网上热传,在一档直播节目中,主持人替观众致电小米客服询问投诉处理进展,没想到来来回回收到的都是车轱辘话:非常感谢贵媒体对小米汽车的关注,你反馈的问题我这边会帮你记录下来,反馈给相关部门通知处理。
无论主持人如何追问、语气怎么变、问题多具体,客服的回答都高度一致、仿佛一台没有感情的复读机。近4分钟的对话里,这句标准话术被重复了13.5次。
视频里的具体情况仍有待官方回应,不过“人工客服变人机”绝不是个例:你以为客服在回答你,实际上他们在重复流程;你以为自己找的是“服务”,结果收到的是“话术”。
为什么客服越来越像AI?因为效率正在挤压温度。其实,大多数客服都想做好服务,他们比你更希望一次解决问题,因为重复解释更累。但是,作为最基层员工,客服往往是权限最弱的一环。随着企业规模扩大,对客服的要求也变得越来越标准化:降本增效、压缩对话时长、标准化风险话术、减少出错空间……这些举措听起来很合理,但模板越精准,服务越机械;流程越完备,情绪越无处安放。为了规避风险反而产生了新的最大风险:失去用户信任。
如何破局?关键不在于更换几套更柔软的模版,而在于让客服真正参与到“解决问题”之中。流程该有,但不能僵化;话术该用,但不能当挡箭牌。多一点真诚,少一点敷衍,给客服一点自主判断的空间,让用户的问题能被听见、被推进、被负责。毕竟,服务的本质不是背台词,而是人与人的连接。
原标题:《一句话术重复13.5遍,“人工客服”变“人机客服”怎么破?|锋面评论》
栏目编辑:潘高峰
本文作者:新民晚报 陆佳慧
《欧洲滚球》,《Q8X2R7L1T4J5M9B6W3》九州体育平台网址
“怎么找到AG官方”
亚新体育app官方
……
11月16日
“必博体育官网”路过我年少时光的蓝色
↓↓↓
11月16日,“东莞—香港国际空港中心”运行一周年——大湾区物流释放一体化红利,火狐体育官方平台app,皇冠滚球app,云顶娱乐app官网,beat365在线登录
11月16日,甘肃徽县:古树“银”新韵 有“杏”赏千年,mg注册送30,威廉希尔在线投注,银河国际最新网址,买世界杯的网站危险吗
11月16日,叙利亚局势紧张,会走向内战吗?一文梳理,乐虎国际备用网址,澳门广东会集团,澳门永利网址登录是多少,博鱼体育综合平台
11月16日|《中国户外运动产业发展报告(2023-2024)》发布 消费市场活跃|女篮世界杯买球赔率|188金宝慱官网app下载|手机赌钱手游有哪些|博鱼体育网站入口
11月16日|和评理|北约应扪心自问而非倒打一耙|皇冠登录页面|双赢棋牌娱乐最新版|赌博app排行榜|旗舰厅ag
11月16日|春运高峰遇2009年来最强雨雪冰冻考验 全国道路安全出行天气地图助你平安回家|游戏厅打鱼游戏|365bet亚洲中文|世界杯买球公式是什么|皇冠hg2020手机app下载……
11月16日,湖南张家界:万名跑友峰林竞速,升博在哪里玩,K8凯发手机版登陆,365真人国际,365玩彩网
11月16日,促进农业林业交流 国台办介绍近期两岸交流活动,澳门皇冠官网网站,bg大游,现金直营投注,pg电子游戏试玩模拟网站
11月16日|炉火长旺160年 最忆温暖在心间,全聚德老照片、老故事、老物件征集活动等你来|中国男篮世界杯买球|皇冠体育足球平台|10bet网址|通博娱乐
11月16日,习主席收到的三份珍贵心意,所有体育平台app,2020欧洲杯法国队名单,奥博集团网址查询官网,61棋牌
11月16日,五部门:加强金融支持乡村全面振兴专项行动,沙巴体育官方,博狗登陆,新宝gg注册,乐动体育在线开户
11月16日,(财经天下)日韩股市罕见暴跌,对A股有何影响?,乐动体育手机版,斗牛口诀表大全,ballbet体育平台下载地址,明升游戏平台网址
11月16日|云南省曲靖市人大常委会副主任唐开荣接受审查调查|威尼斯人在线下载|f66永乐国际ag旗舰厅|ayx爱游戏官网注册|app手机版|Dafabet手机
11月16日|“为世界贸易和投资注入关键力量”|马经挂牌系列F|特区天顺|皇冠手机版登录|巴特国际真人
11月16日|【文化拾遗 魅力泉州】有声手账|创新发展,让花灯非遗绽放光彩|维天体育官网网页版|伟德体育体育平台|ky开元棋|奥博app下载网
司机疑酒驾追尾被查 向交警暗示关系,韩国执政党党首称尹锡悦须尽早停职|《三十三岁的决心》出版 青年作家宇澄书写当代女性|ror官网下载|心博天下官网是多少|火狐官网是多少|立博在线官网
监制:邓金木
策划:赖晗
主创:唐征宇 林箴贺 陈佛烘 颜亦阳 陈林韵
编辑:王家菁、段圣祺