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文|长三角MOMO
我们能够看到的大部分产品都是100%好评,或者98%好评,每一个差评都会因为卖家的介入,被处理,被删除。
双十一之际,我想讨论一件事,差评对于这个世界,到底是好事,还是坏事?
我最近在网上买了一个垃圾桶,外形很漂亮,纯黑色磨砂,一百块钱,也怪我自己,没有仔细看产品介绍,拿到手之后发现,就是个塑料桶,并不是我以为的金属,于是我就写了一条差评,这么贵的垃圾桶,竟然是个塑料桶,有点失望,感觉不值。
写了就写了,我就忘了,的确是发自内心的感受,但是第二天早晨八点,一个陌生电话打了进来,是这家店铺的客服,诉求就是希望我删除这条评论,我表示了拒绝,人家也没说什么,电话就挂了,我也就没多想。
下午,第二个电话进来了,是这家店铺的老板,跟我详细解释了一下垃圾桶的成本,以及为什么卖这么贵,主要成本是,他单独设计了这个桶,有个开模费,要平摊到每个桶的价格里,也表示可以给我退钱,送我一个桶之类,但是最后他说服我删除评论的核心原因是,他说如果再有一个类似的差评,这款桶就要被下架了。
做点生意,都不容易,我也是个生意人,都说到这份上了,再不删,就有点不近人情了。
但是,这件事情,暴露出来的一个深层次的问题是什么?商家是如何精准定位到每一条评论背后用户的电话?
我自己没做过网店,我不清楚电商的后台机制,但是商家拿到差评用户电话,目前来看,不是一件很难的事情,很多年前,卖家给差评用户寄大便、小棺材、诅咒娃娃的事情屡见不鲜,现在大家不敢这么干了,但是夺命连环扣一定会有,大部分用户都经不住这样的连续电话沟通。
差评,最终会消失。
并且,也会变成一些用户敲诈品牌的手段,很多用户就是买了东西故意去给差评,然后要求商家给红包,给礼品,现在这股风已经蔓延到了小红书,恶意差评的用户,不仅仅在电商平台给差评,也会在小红书给差评。
所以,平台就不应该让商家有机会定位到差评的源头,严格保护好用户隐私,哪怕沟通,也应该在平台的监管之下,比如留言或者直接在评论区,而不是直接让卖家有机会跨过平台,直接给用户打电话。
商家为何如此看中评论?
我觉得,平台有很大的责任,因为平台对于好评率有过于变态的要求,这种压力就会直接下放到卖家身上,没有好评,就没有好位置,甚至像这位卖垃圾桶的卖家说的,产品还会被下架。
我跟很多卖家聊过这个话题,几乎所有人都认为,电商平台算法目前给予差评的参考权重,有点过高了。
如今,几乎所有电商平台的搜索排序算法,都将"卖家评分"和"好评率"作为核心权重。差评率会拉低店铺的DSR(卖家服务评级)和产品的整体评分,从而降低搜索排名。
评分低的店铺和产品,会逐渐失去平台在首页、猜你喜欢等频道的免费推荐流量,导致店铺曝光率大幅下降。
如果店铺的整体DSR评分连续飘绿(低于行业平均水平),平台可能会限制整个店铺的运营,甚至冻结部分功能。
此外,许多平台的大型促销活动(如双十一、618)都对店铺的评分和好评率有硬性要求。差评过多,会导致商家无法参加这些流量巨大的活动。
当一款产品的平均评分低至平台规定的最低标准以下,系统可能会自动对该商品进行搜索降权或屏蔽,相当于在搜索结果中"下架",极难被找到。这就是上边那位垃圾桶卖家说的情况。
一个良性的评论区应该是什么样?
评论机制,原本是让消费者有一个清晰的认知产品的机会,好的一面,坏的一面,都要能看到,这个世界没有完美,再好的产品都会有缺点,但是我们现在的评论机制,并不是这么想的,我们能够看到的大部分产品都是100%好评,或者98%好评,每一个差评都会因为卖家的介入,被处理,被删除。
现在的电商评论区,更像是一种忽悠新万博体育:用户来买东西的种草行为了,这也是过去几年亚马逊一直处罚中国卖家的核心原因之一,虚假评论区对用户绝对是一种伤害。
我自己觉得,应该彻底抛弃好评和差评思维,就是留给用户一个评论的机会,想说什么就说什么,没有好差这么一说,让其他消费者自己看评论来判断这个产品的好与坏,市场自己会筛选好与坏。
现在好评差评的模式,只会鼓励卖家想方设法去挖空大脑弄好评,给你返现5元,写一条好评。
时代走到今天,在处处都充满虚假信息的今天,到底如何处理评论区,才能让这个原本应该展现真实的地方,变得干净,成了一个平台最尴尬的议题。
大家不是不想解决,只是解决了之后,一切看起来可能就没有那么美好了,这是一个过度洁癖的时代,平台本身就是最好的体现。
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