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你有没有遇到过这样的情况：以为自己在找人工客服，没想到遇到的是人机客服。最近，一条视频在网上热传，在一档直播节目中，主持人替观众致电小米客服询问投诉处理进展，没想到来来回回收到的都是车轱辘话：非常感谢贵媒体对小米汽车的关注，你反馈的问题我这边会帮你记录下来，反馈给相关部门通知处理。
无论主持人如何追问、语气怎么变、问题多具体，客服的回答都高度一致、仿佛一台没有感情的复读机。近4分钟的对话里，这句标准话术被重复了13.5次。
视频里的具体情况仍有待官方回应，不过“人工客服变人机”绝不是个例：你以为客服在回答你，实际上他们在重复流程；你以为自己找的是“服务”，结果收到的是“话术”。
为什么客服越来越像AI？因为效率正在挤压温度。其实，大多数客服都想做好服务，他们比你更希望一次解决问题，因为重复解释更累。但是，作为最基层员工，客服往往是权限最弱的一环。随着企业规模扩大，对客服的要求也变得越来越标准化：降本增效、压缩对话时长、标准化风险话术、减少出错空间……这些举措听起来很合理，但模板越精准，服务越机械；流程越完备，情绪越无处安放。为了规避风险反而产生了新的最大风险：失去用户信任。
如何破局？关键不在于更换几套更柔软的模版，而在于让客服真正参与到“解决问题”之中。流程该有，但不能僵化；话术该用，但不能当挡箭牌。多一点真诚，少一点敷衍，给客服一点自主判断的空间，让用户的问题能被听见、被推进、被负责。毕竟，服务的本质不是背台词，而是人与人的连接。
原标题：《一句话术重复13.5遍，“人工客服”变“人机客服”怎么破？｜锋面评论》
栏目编辑：潘高峰
本文作者：新民晚报 陆佳慧
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