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现代快报讯(记者 徐梦云)2025年淘宝“双十一”大促期间,有消费者反馈为抢付预购订单快速下单后发现,本来应该用掉的九折券因未自动勾选而被漏用。消费者表示,平台应默认自动勾选最优优惠,而需要手动勾选使用九折券导致的损失应该由平台给出解决方案。在消费者联系平台客服后,仅得到“无法处理”“建议退款重拍”的回复,但是退款后将失去免定金、预售专属优惠,消费者陷入两难:要么多花钱,要么丢优惠。10月31日,江苏省消保委发文,指出平台用券规则不合理,并建议平台优化用券规则与展示方式,同时提醒消费者理性消费。
省消保委认为,平台设计用券规则时未充分站在消费者的视角考虑,用券规则设置为手动勾选,却未考虑到“双十一”需要抢付订单的场景特点,客观上增加了消费者漏用优惠的概率,不方便消费者购物。面对多数投诉,售后客服无法及时解决此类问题,反而通过冷处理的方式回避责任,将未使用券的责任归咎于消费者,忽视平台用券规则不合理的原因。后续平台也未主动优化用券规则,改手动勾选为下单自动勾选,不能回应消费者关切和需求,服务还有可改进空间。
省消保委建议,平台应优化用券规则与展示方式,一是要明确告知优惠规则,通过弹窗、醒目提示等方式,提前向消费者说明关键信息;二是建议在订单页面直接自动勾选最优折扣方式,避免消费者因为抢付订单而漏选折扣问题;三是应当积极听取消费者对规则设计、系统体验的意见,将合理建议纳入大促活动优化方案中,增强消费者对平台的信任。
消费者应理性消费,九折券等优惠易引发冲动消费情绪,建议下单前明确自己的实际需求,避免为凑满优惠门槛而浪费;在付定金、付尾款前,要仔细查看优惠规则,针对预售商品,可以设置闹钟提醒,预留充足时间核对订单信息,在购物车页面确认优惠抵扣后的金额,避免因抢时间漏用消费券;若为凑单而买了凑单商品,凑成以后想要退货,请注意查看退货凑单商品是否无法再享受优惠,是否需要补付差价;退货前可先联系客服确认退货后优惠是否受影响,避免因盲目退货产生额外支出。
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