文｜长三角MOMO

我们能够看到的大部分产品都是100%好评，或者98%好评，每一个差评都会因为卖家的介入，被处理，被删除。

双十一之际，我想讨论一件事，差评对于这个世界，到底是好事，还是坏事？

我最近在网上买了一个垃圾桶，外形很漂亮，纯黑色磨砂，一百块钱，也怪我自己，没有仔细看产品介绍，拿到手之后发现，就是个塑料桶，并不是我以为的金属，于是我就写了一条差评，这么贵的垃圾桶，竟然是个塑料桶，有点失望，感觉不值。

写了就写了，我就忘了，的确是发自内心的感受，但是第二天早晨八点，一个陌生电话打了进来，是这家店铺的客服，诉求就是希望我删除这条评论，我表示了拒绝，人家也没说什么，电话就挂了，我也就没多想。

下午，第二个电话进来了，是这家店铺的老板，跟我详细解释了一下垃圾桶的成本，以及为什么卖这么贵，主要成本是，他单独设计了这个桶，有个开模费，要平摊到每个桶的价格里，也表示可以给我退钱，送我一个桶之类，但是最后他说服我删除评论的核心原因是，他说如果再有一个类似的差评，这款桶就要被下架了。

做点生意，都不容易，我也是个生意人，都说到这份上了，再不删，就有点不近人情了。

但是，这件事情，暴露出来的一个深层次的问题是什么？商家是如何精准定位到每一条评论背后用户的电话？

我自己没做过网店，我不清楚电商的后台机制，但是商家拿到差评用户电话，目前来看，不是一件很难的事情，很多年前，卖家给差评用户寄大便、小棺材、诅咒娃娃的事情屡见不鲜，现在大家不敢这么干了，但是夺命连环扣一定会有，大部分用户都经不住这样的连续电话沟通。

差评，最终会消失。

并且，也会变成一些用户敲诈品牌的手段，很多用户就是买了东西故意去给差评，然后要求商家给红包，给礼品，现在这股风已经蔓延到了小红书，恶意差评的用户，不仅仅在电商平台给差评，也会在小红书给差评。

所以，平台就不应该让商家有机会定位到差评的源头，严格保护好用户隐私，哪怕沟通，也应该在平台的监管之下，比如留言或者直接在评论区，而不是直接让卖家有机会跨过平台，直接给用户打电话。

商家为何如此看中评论？

我觉得，平台有很大的责任，因为平台对于好评率有过于变态的要求，这种压力就会直接下放到卖家身上，没有好评，就没有好位置，甚至像这位卖垃圾桶的卖家说的，产品还会被下架。

我跟很多卖家聊过这个话题，几乎所有人都认为，电商平台算法目前给予差评的参考权重，有点过高了。

如今，几乎所有电商平台的搜索排序算法，都将"卖家评分"和"好评率"作为核心权重。差评率会拉低店铺的DSR（卖家服务评级）和产品的整体评分，从而降低搜索排名。

评分低的店铺和产品，会逐渐失去平台在首页、猜你喜欢等频道的免费推荐流量，导致店铺曝光率大幅下降。

如果店铺的整体DSR评分连续飘绿（低于行业平均水平），平台可能会限制整个店铺的运营，甚至冻结部分功能。

此外，许多平台的大型促销活动（如双十一、618）都对店铺的评分和好评率有硬性要求。差评过多，会导致商家无法参加这些流量巨大的活动。

当一款产品的平均评分低至平台规定的最低标准以下，系统可能会自动对该商品进行搜索降权或屏蔽，相当于在搜索结果中"下架"，极难被找到。这就是上边那位垃圾桶卖家说的情况。

一个良性的评论区应该是什么样？

评论机制，原本是让消费者有一个清晰的认知产品的机会，好的一面，坏的一面，都要能看到，这个世界没有完美，再好的产品都会有缺点，但是我们现在的评论机制，并不是这么想的，我们能够看到的大部分产品都是100%好评，或者98%好评，每一个差评都会因为卖家的介入，被处理，被删除。

现在的电商评论区，更像是一种忽悠新万博体育：用户来买东西的种草行为了，这也是过去几年亚马逊一直处罚中国卖家的核心原因之一，虚假评论区对用户绝对是一种伤害。

我自己觉得，应该彻底抛弃好评和差评思维，就是留给用户一个评论的机会，想说什么就说什么，没有好差这么一说，让其他消费者自己看评论来判断这个产品的好与坏，市场自己会筛选好与坏。

现在好评差评的模式，只会鼓励卖家想方设法去挖空大脑弄好评，给你返现5元，写一条好评。

时代走到今天，在处处都充满虚假信息的今天，到底如何处理评论区，才能让这个原本应该展现真实的地方，变得干净，成了一个平台最尴尬的议题。

大家不是不想解决，只是解决了之后，一切看起来可能就没有那么美好了，这是一个过度洁癖的时代，平台本身就是最好的体现。